Atendimento ao consumidor – O governo federal estabeleceu novas exigências para o atendimento ao consumidor em todo o país. As mudanças foram publicadas em decreto e passam a valer em 20 dias, alcançando empresas de setores regulados pela União e instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.
A medida amplia as obrigações dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e inclui disposições sobre o uso da inteligência artificial (IA). A iniciativa também levanta questionamentos sobre a atuação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), diante da ampliação das regras pelo governo.
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Além de garantir atendimento humano, gratuidade do SAC, limite de cinco níveis nos menus de atendimento, facilidade para cancelar serviços e disponibilidade de canais eletrônicos 24 horas por dia, o decreto estabelece outras restrições. As empresas não poderão direcionar o consumidor a outro canal de atendimento, salvo quando a presença física for indispensável para solucionar a solicitação.
No caso da inteligência artificial, a tecnologia continua permitida, mas não poderá impedir ou dificultar o acesso ao atendimento humano.
Outra determinação prevê que as empresas deverão retornar ligações interrompidas durante o atendimento em até cinco minutos. Quando isso ocorrer, também será necessário considerar as informações que o consumidor já havia fornecido, evitando que ele precise repetir todo o relato.
O decreto ainda determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços esteja disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
As solicitações de cancelamento deverão ser processadas imediatamente pelos mesmos meios utilizados na contratação. Após o pedido, o consumidor terá direito a receber um comprovante eletrônico.
As exigências também se aplicam expressamente às fintechs e aos serviços financeiros digitais. A abrangência inclui operações de crédito, pagamentos e outros serviços financeiros oferecidos por meios digitais e submetidos à fiscalização do Banco Central.
Veja os novos prazos e horários de atendimento previstos no decreto
Atendimento humano
• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: suporte humano das 8h às 20h, de segunda-feira a domingo.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer horário.
Tempo de espera no telefone
• Até 20 segundos para, pelo menos, 80% das solicitações.
• Até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais demandas.
Retorno de ligação interrompida
As empresas deverão retornar o contato em até cinco minutos quando uma chamada for interrompida durante o atendimento.
Resposta às demandas
Reclamações que não sejam urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
• A empresa deverá tomar medidas imediatas para suspender a cobrança ou o serviço.
• A conclusão dos procedimentos deverá ocorrer em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
O registro deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.
Guarda de registros
• Histórico das demandas: armazenamento por pelo menos seis meses após a resolução.
• Gravações e mensagens do SAC: conservação por, no mínimo, 90 dias.
De acordo com a finalidade apresentada para as novas regras, as medidas buscam assegurar que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços contratados, recebam tratamento adequado para suas solicitações e consigam resolver suas demandas de maneira eficiente pelos diferentes canais de atendimento.
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(Com informações de Convergência Digital)
(Foto: Reprodução/Magnific/showtimeag)
